Контроль качества обслуживания клиентов в фирменном автосервисе.

Приезжая в автосервис, клиент находится не в самом лучшем настроении. Впереди предстоят потеря времени, непредвиденные расходы и не известно какой будет результат. Автосервис — это общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы. Все как раз то зависит от качества этого общения: авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, конечно, мнение клиентов, которое они расскажут о вас знакомым. Для клиента его автомобиль — это если и не любимая, то конечно же очень необходимая вещь, поэтому он ревниво оценивает отношение к своему автомобилю со стороны ремонтников.

Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”, от них зависит, какое положение будет занимать фирма на рынке.
Вот как выглядит современная формула организации отношений с покупателями. При покупки автомобиля у человека появляется так сказать “своя” домашняя СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, желательно который стал бы постоянным.

Для клиентов важно не только качество работы — если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены — вот то, чего должны добиваться сотрудники СТО.

Ниже приведены факторы, которые обуславливают стабильную работу и развитие сервисных фирм:

• Высокая степень коммуникабельности сотрудников;
• Быстрая обучаемость сотрудников при изменении условий работы;
• Сервисная фирма должна уметь ответить на все вопросы, касающиеся автомобилей обслуживаемых марок;

Привлечение клиентов в СТО это:

• Повышение продаж труда;
• Повышение продаж запчастей;
• Увеличение продаж сопутствующих товаров;
• А также возможность снижения цен, что поспособствует привлечению новых клиентов.

Сервисный центр должен быть конкурентоспособный и убедить в этом своих клиентов.
Критерии, применяющиеся для контроля за качеством обслуживания клиентов:

• Рейтинг рекламации за определенный период;
• Наличие отзывов в книге жалоб;
• Наличие устных жалоб на некачественный ремонт или негативное отношение персонала;
• Прослеживается количество постоянных клиентов, а также их рост;
• Наличие выговоров сотрудникам.

Если клиент не удовлетворен, соответственно он больше не появляются и выручка не сможет покрывать затраты.

Главная цель сервиса состоит в том, чтобы максимально удовлетворить потребности всех клиентов.